Termos de Uso — Paciente

1. Quem somos e o que fazemos

Estes Termos regulam o uso da plataforma Âncora Saúde, mantida por [RAZÃO SOCIAL DA EMPRESA], inscrita no CNPJ sob o nº [CNPJ], com sede em [ENDEREÇO COMPLETO DA SEDE] ("Âncora Saúde" ou "Plataforma").

A Plataforma é um serviço de tecnologia que intermedeia o contato entre pacientes e médicos independentes: mostra os médicos cadastrados, organiza a agenda, processa o pagamento, oferece a sala de vídeo, o chat e o prontuário eletrônico em que o médico registra o atendimento.

A Plataforma não presta serviço médico, não indica tratamentos e não interfere na conduta do médico. O atendimento, o diagnóstico, as prescrições, os atestados e os demais documentos são de responsabilidade exclusiva do médico que o atendeu, que é inscrito no Conselho Regional de Medicina (CRM).

2. Não é serviço de emergência

A teleconsulta não substitui o atendimento de urgência ou emergência. Em caso de dor no peito, falta de ar, desmaio, sangramento intenso, sinais de AVC, pensamentos de se machucar ou qualquer situação grave, ligue 192 (SAMU) ou procure o pronto-socorro mais próximo. Para apoio emocional, o CVV atende pelo 188, 24 horas.

3. Cadastro

Para agendar é preciso ter 18 anos ou mais, criar uma conta com dados verdadeiros e mantê-los atualizados. A conta é pessoal; você é responsável pela guarda da sua senha e pelo uso da sua conta.

Quando a função estiver disponível, você poderá agendar para dependentes (por exemplo, filhos menores) desde que seja o responsável legal por eles. Nesse caso, você declara ter poderes para isso e acompanha a consulta quando o dependente for menor de idade.

4. Agendamento e pagamento

O preço, a duração e a política de retorno de cada consulta são definidos pelo próprio médico e aparecem antes do agendamento.

Ao escolher um horário ele fica reservado por um tempo limitado, informado na tela, para você pagar. Sem o pagamento no prazo, a reserva é liberada.

O pagamento é processado pelo Asaas (instituição de pagamento). O valor é repassado ao médico, descontada a remuneração da Plataforma pelo serviço de intermediação e tecnologia. A Plataforma não guarda os dados completos do seu cartão.

O recibo ou a nota fiscal da consulta são emitidos pelo médico, que é o prestador do serviço médico.

5. Cancelamento, remarcação e reembolso

Você pode cancelar e receber 100% do valor de volta se o cancelamento for feito até 24 horas antes do horário da consulta e em até 7 dias depois do pagamento (direito de arrependimento, art. 49 do Código de Defesa do Consumidor).

Fora dessas condições o cancelamento não gera reembolso automático. Você pode remarcar a consulta uma vez, sem novo pagamento, até 24 horas antes do horário, conforme os horários livres do médico.

Se o médico cancelar a consulta ou não comparecer, você recebe 100% do valor de volta, a qualquer tempo.

Se você não comparecer à consulta confirmada, não há reembolso.

Depois que a consulta acontecer, você pode abrir uma reclamação em até 7 dias pela própria Plataforma. A equipe analisa e responde em até 5 dias úteis.

O estorno volta pelo mesmo meio de pagamento; o prazo para aparecer depende do banco ou da operadora do cartão.

6. Teleconsulta

A sala de vídeo abre alguns minutos antes do horário e só pode ser acessada por você e pelo médico. A Plataforma não grava as consultas.

Antes da primeira consulta você lê e aceita o Termo de Consentimento para Teleconsulta, exigido pela Resolução CFM nº 2.314/2022.

Você é responsável por ter internet, câmera e microfone funcionando e por estar em local reservado. O médico pode encerrar a teleconsulta e indicar atendimento presencial quando julgar necessário.

7. Chat

O chat fica disponível entre você e o médico a partir da confirmação da consulta e até 7 dias depois dela. O chat não é para emergências e o médico não tem obrigação de responder fora do horário da consulta.

As mensagens fazem parte do atendimento: não podem ser editadas nem apagadas para os dois lados e podem ser guardadas junto do prontuário.

8. Prontuário e documentos

O médico registra o atendimento no prontuário eletrônico, com assinatura digital ICP-Brasil. Você pode ver os registros finalizados, os adendos, os exames que enviou e baixar uma cópia em PDF.

Por lei, o prontuário é guardado por no mínimo 20 anos a partir do último registro (Lei nº 13.787/2018) e não pode ser apagado, nem a pedido. Por isso, uma conta com prontuário não pode ser excluída; você pode pedir o encerramento da conta ao suporte.

Receitas, atestados e pedidos de exame emitidos pelo médico ficam em "Meus documentos". Receitas digitais podem ser emitidas pela plataforma Memed, que também pode enviá-las a você.

Todo acesso ao prontuário fica registrado e você pode consultar quem acessou.

9. Suas obrigações

Prestar informações verdadeiras ao médico; não gravar, fotografar ou divulgar a consulta sem autorização do médico; tratar médicos e equipe com respeito; não usar a Plataforma para fins ilícitos ou para obter documentos médicos indevidamente.

O descumprimento pode levar à suspensão ou ao encerramento da conta, sem prejuízo dos registros que a lei manda guardar.

10. Responsabilidades

A Plataforma responde pelo funcionamento do serviço de intermediação (agenda, pagamento, sala, chat e prontuário), nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

O ato médico (avaliação, diagnóstico, conduta, prescrição e documentos) é de responsabilidade do médico que atendeu, nos termos do Código de Ética Médica.

A Plataforma não responde por falhas da sua internet, do seu aparelho ou de serviços de terceiros fora do controle dela, mas trabalha para restabelecer o serviço o quanto antes e, se a consulta não puder acontecer por falha da Plataforma, você pode remarcar ou receber o valor de volta.

11. Avaliação da Plataforma

Depois da consulta podemos pedir sua opinião sobre a Plataforma (agendamento, pagamento, vídeo). A avaliação é privada, só a equipe vê, e não é uma avaliação do médico.

12. Privacidade

O uso dos seus dados segue a Política de Privacidade, que faz parte destes Termos.

13. Alterações, contato e foro

Podemos atualizar estes Termos. Mudanças importantes serão avisadas e, quando necessário, pediremos um novo aceite.

Dúvidas e reclamações: [E-MAIL DE SUPORTE].

Aplica-se a lei brasileira. Fica eleito o foro do seu domicílio para qualquer questão relacionada a estes Termos.